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カンブリア宮殿から学ぼう

商売が上手くいく、最高のサービスをつくるための3つの方法

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不況にもかかわらず儲かっている会社には共通点がある。

コスト削減?

リストラ?

効率重視?

いえいえ、全く逆です。

不況は物が売れないから起る。

売ろう、儲けようとするから不況では売れない。

リピーターを大切する事。

ご指名してもらえる企業になる事とが儲かるには大切なのだ。

感動のサービスがリピーターを増やし、9割が電話予約の客というタクシー会社がある。

長野県の中央タクシーだ。

中央タクシー

中央タクシー

社長が褒める点で社員が変わる

中央タクシーの発展の推進力はサービスだ。

心のこもった、ありえない程のサービスがリピーターを呼ぶ。

その様なサービスは、マニュアルからは生まれない。

中央タクシーでは、乗務する社員が進んでサービスをおこなっているのだ。

自分がされて嬉しい事をお客様にする。

お客様に楽しんでいただくために仕事をする。

そんな強い意識を持っているからこそ自主的にありえない程のサービスができる。

どうやったら自分で考えて行動する社員が育つのか。

サービスで有名なリッツ・カールトンもお客様になるかどうかという点を考えて、自ら行動する様に社員が教育されている。

その為に作られているのが「クレド」だ。

リッツ・カールトンのサービスとしての基本理念が書かれているクレド。

このクレドに反しない限り何をやってもいい。

それがリッツ・カールトンのやり方だ。

中央タクシーには会社の理想がある。

「お客様が先、利益は後」だ。

この信念に従って行動するのだ。

しかし、実際には理想を分かっても行動しづらい。

行動するためにはどうしたら良いか。

それは、褒める事、褒めた事を他の人にも分かる様にする事。

何が評価されるかをわかりやすくする。

褒められている点を貼り出すことで、どうしたら褒められるのかを理解させる。

真似させる。

そうすると少しづつ褒められる事のできる社員となっていくのだ。

お客様に褒められた点を貼り出すのも、九州の元気なスーパー「ハローディ」と共通する点だ。

向上心を持つ集団にする

手

人は集団で行動する生き物だ。

1人を褒めても長く続かない。

褒める事を続け、皆が褒められるべく行動する。

そうすると、その中の1人が向上心が無くても、仲間から送れない様に動くのだ。

サマンサタバサの評価制度も似ている。

サマンサタバサでは、売り上げは評価の対象にならないそうだ。

お客様の評価がいい販売員が評価も良くなるのだ。

そして、店長になろうとすると、従業員がどれだけ楽しんでいるかも評価の対象となる。

集団として向上心を高める事の重要性をにんしきしての評価制度なのだろう。

人間は群れ成す動物なので、向上心の無い集団の中では、向上心を持った人は向上心を持たない人に変わってしまう。

いくら優秀な人間でも向上心ゼロ集団の中では向上心を無くしてしまう。

ここから見ても、集団の向上心が必要だと言えるだろう。

人間関係を良好にする

 

会社をつくるのは人

スーパーハローディの社長も、タネ屋の社長も同じ事を言う。

人が会社である、財産であると。

サービスは特に社員の状態によるわけだ。

人はそれほど理性を発揮できない。

わかっていても社内がギクシャクしていると接客に出てしまうのだ。

ギスギスした気持ちで最高の接客はできない。

まずは、社内の人間関係が良好でないと、素晴らしいサービスを提供する事はできない。

仲良くなれば人の事を自分の事の様に考える。

人間は、誰かにやさしくされると嬉しい。

中のよい人には、言われなくてもサービスしたりする。

仲良くなれば、相手の気持ちを自分に置き換えて、なにが相手にとって嬉しい事かを考える。

それをお客様にもおこなうのだ。

全ては人、従業員が楽しくて人間関係が良好なら、あとは現場に任せれば良いと言える。

 

感想

サービスは全てヒト。

人が成功の秘訣である事がわかる。

 

 

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